同样是客户提问，背后是三种工作
“这条线收不收电池？”要查服务规则；“我的货到哪了？”要查某票货；“明天能不能送到？”还涉及记录和承诺。把它们都交给一个能聊天的模型，并没有解决资料从哪里来的问题。
先选有答案、又常重复的一类
我的建议是先拿一周的脱敏咨询来分类。不是为了凑出一张功能清单，而是看看同事反复在找哪份资料。
- 服务说明：线路、收货要求、文件清单，谁确认过答案？
- 查件：能读到哪条记录，客户身份怎么核验？
- 询价：报价前必须知道哪些字段，谁负责价格？
第一步可以很小
例如只处理某条线路的资料要求。把原问题、现有答复、答案出处和需要问同事的情况放在一起。资料互相矛盾时，先修资料；不要让 AI 在两个版本之间猜。
把没有解决的问题留下来
检查的重点不只是回复快不快。客户是否还要追问？同事接手后是否重新查了一遍？答不出来的地方，可能比流畅的回答更能说明下一步要做什么。
