人工接管是解决方案的一部分
转人工并不代表 AI 失败。异常、争议、商业判断和敏感客户关系本来就是物流服务的一部分。系统应尽早识别，并把问题交给正确负责人。
定义清晰的转交条件
转交规则应同时考虑业务条件和 AI 置信度。客户明确要求人工、操作涉及受保护权限、缺少可靠数据，或多次澄清仍无法解决时，都应触发转交。
- 商业审批或特殊价格
- 争议、投诉或敏感沟通
- 清关、合规或责任判断
- 缺少可靠系统数据的货运异常
- 澄清后置信度仍然不足
保留真正有用的上下文
客户不应该向人工重新说明全部情况。转交摘要应包含意图、已验证标识、已经收集的信息、查询过的数据源，以及转交原因。
完整对话可以保留用于审查，但首先应该提供结构化摘要，让人工在几秒内理解问题。
衡量转交质量
快速转给错误团队并不是好结果。需要检查接管人员是否获得足够信息、路由是否准确，以及客户是否清楚下一次响应的时间和方式。
这些信号会把客服对话转化为运营数据：哪些知识缺失、哪些异常反复发生、下一步应该连接哪个系统接口。