把 WhatsApp 作为客服渠道，而不是孤立机器人
AI 客服应使用与企业整体服务一致的审核知识、身份验证和转人工规则。渠道更方便，但不能产生另一套事实。
围绕物流意图设计对话
客户可能只发送短消息、截图或不完整运单号。流程需要识别意图，只追问缺失信息，并清楚说明下一步。
- 服务和线路咨询
- 货运状态查询
- 资料要求
- 询价资格判断
- 异常或投诉路由
披露受保护数据前验证身份
仅凭手机号未必足以提供订单信息。查询受保护字段前，应使用运单参考号、客户记录或其他审核方式完成验证。
控制多语言回答质量
不同语言共用审核事实、术语和规则。重要答案需要逐种目标语言测试；含义或置信度不清时及时转人工。
衡量解决和转交质量
不仅统计回复速度，还要检查 AI 是否解决意图、收集完整信息并把问题转给正确团队。