- 客户消息
“新加坡这票还没收到，有更新吗？”
- 核对记录
先确认运单与客户身份，再读最近状态和更新时间。
- 同事接手
记录仍待更新：附上已查资料、负责同事及下次回复时间。
客户不会按你的字段表发消息
“这件到了没？”后面跟一张截图，可能没有完整运单号。AI 首先要做的是确认客户指哪票货、想知道什么，而不是立即写一段像答案的话。
已有资料不要再问一遍
能从允许处理的消息里提取参考号就先提取；缺关键信息时再问。询价和查件需要的资料不同，不要把一张长表塞给所有客户。
- 查件：参考号、必要身份核验和最新记录时间。
- 询价：路线、货物、数量或重量，以及服务要求。
- 投诉：客户希望解决什么、已经联系过谁、哪些信息待确认。
手机号不是订单访问许可
能发来消息，不代表可以看所有客户资料。正式连接订单系统前，确认如何核验身份、允许读哪些字段。暂时查不到时，直接说明需要同事核实，不猜一个送达日期。
两种语言，不能变成两套说法
中文说包含某项费用，英文却说另计，客户会按对自己有利的版本理解。测试时除了语气，还要核对单位、条款和限制。遇到含义不清的问题，带着原消息请人确认。
接入前也要算维护这笔账
先确认 WhatsApp Business 账号、平台规则、费用和人工接手方式。试用时看客户是否少重复解释、同事是否少查一次资料，而不只看自动回复了多少条。
